Служба Омбудсмена Cбербанка – зачем нужна и как помогает клиентам

В работе такого большого финансового учреждения как Сбербанк, сложно обойтись без ошибок. Основная их часть относится к техническим сбоям и человеческому фактору. Конфликтная ситуация может возникнуть как по вине Сбербанка, так и по вине самого клиента. Для решения сложных и спорных ситуаций была служба Омбудсмена Сбербанка. Это самостоятельное подразделение, которое подчиняется напрямую Председателю Правления Сбербанка Герману Грефу. Сегодня разберем более подробно, какие же вопросы решает данная структура, кто и как может обратиться за помощью.

Какие задачи решает служба

Основными задачами, которые решает служба омбудсмена, являются спорные и нестандартные ситуации. Данная служба призвана проводить объективную экспертизу и независимую оценку сложившейся ситуации. Если клиент уже ранее обращался в иные структуры для решения своего вопроса и его не удовлетворил ответ, он может обратиться за помощью сюда.

Решение по вопросу выносится только после всестороннего изучения вопроса и представляет собой окончательную позицию банковского учреждения. Задача финансовой структуры – это предоставление клиенту возможности разрешения возникшей спорной ситуации. Данный путь будет намного короче, чем, если бы клиент занимался переписками с банком, обращением в суд и т.д.

Обращение в службу омбудсмена является абсолютно бесплатным и не имеет никаких ограничений для клиента.

Основные принципы работы

Как и в любой другой работе, у службы омбудсмена есть свои основные принципы, которым следуют сотрудники:

1. Справедливость и объективность оценки вопроса. Решение принимается исключено на полученных фактах, объективно и независимо.
2. Конфиденциальность. Это означает, что любая переданная в ходе рассмотрения обращения информация не подлежит распространению далее, в сторонние организации и третьим лицам.
3. Полнота и ясность изложения ответа. То есть, решение будет предоставлено клиенту в полном объеме, на максимально доступном и понятном языке простому клиенту.
4. Независимость. Необходимые экспертизы и оценки проводятся самостоятельно службой, поэтому можно не сомневаться, что ращение по вопросу будет независимым.
5. Стремление к изменениям. По результатам проверки клиент получает не просто ответ на свой вопрос, но также и возможные пути решения данной проблемы.

Кто может обратиться

Обращение в финансовую структуру абсолютно бесплатное. Обратиться за помощью может любой клиент, у которого есть неразрешенные вопросы или проблемы касающиеся услуг, предоставленных Сбербанком на территории РФ, а также его дочерними компаниями. Список компаний можно уточнить на сайте банковского учреждения.

Какие обращения рассматривает

В финансовой службе омбудсмена могут быть рассмотрены следующие обращения:

1. Если обращение было подано физическим лицом или субъектом малого бизнеса.
2. Если физическое лицо понесло финансовые потери на сумму свыше 3 000 рублей из-за действий банковской организации или из-за бездействия сотрудников к вашей ситуации.
3. Если от банка уже было поручено решение по возникшей проблеме, а результат вам не удовлетворяет. Также если с момента обращения в банк прошло более 30 дней.
4. Если служба раньше не занималась решением вашего вопроса.
5. Если по указанным вопросам не получено решение суда.

Какие обращения не рассматривает

Однако есть такая категория клиентов, которая всегда чем-то недовольна и старается как можно чаще жаловаться на работу банков во всевозможные инстанции. Итак, служба омбудсмена не занимается решением следующих вопросов:

1. Если вопрос касается выдачи или невыдачи потребительского кредита, а также условий изменения процентной ставки по договору. Также нельзя обратиться по вопросам реструктуризации задолженности. Этим занимается другое подразделение банка.
2. Если клиент вдруг недоволен закрытием или открытием, а также перемещением подразделений банка, его банкоматов или терминалов самообслуживания.
3. Службой не рассматриваются вопросы относительно исполнения требований Федерального Закона №115-ФЗ.
4. Вопросы, касающиеся благотворительности, службой не рассматриваются.
5. Обращения от анонимных граждан не будут приняты к рассмотрению, так как личность не подтверждена. Также не принимаются к рассмотрению обращения, носящие угрожающий характер.

Как обратиться

Обращение в службу омбудсмена можно подать дистанционно. Для этого необходимо найти форму обращения на сайте Сбербанк. Обратиться за помощью можно бесплатно. Сделать это могут как физические, так и юридические лица.

В специальной форме на сайте банка необходимо указать следующую информацию:

• полностью фамилию, имя и отчество заявителя
• дату рождения клиента, обращающегося за помощью
• номер обращения, которое ранее было оставлено в банковской организации
• в 2 000 символов необходимо уложиться, описывая суть вашего обращения
• данные для связи: электронная почта, мобильный телефон

Если у клиента есть какие-либо документы по ситуации, то сканкопию также можно приложить в обращению.

В заключении хотелось бы сказать, что служба омбудсмена всегда готова помочь клиентам в решении спорной ситуации. Обращение для заявителя абсолютно бесплатное и не требующее от клиента каких-то специальных навыков или знаний. Все можно сделать дистанционно, не выходя из дома. Можно быть уверенным, что решение будет носить объективный и независимый характер.

Last modified: 12.11.2019